Creëer een customer journey in 4 stappen - SearchUser

Creëer een customer journey in 4 stappen

Creëer een customer journey in 4 stappen

De customer Journey komt steeds vaker voor in onze blogs en is ontzettend belangrijk in B2B marketing. Maar hoe creëer je nou eigenlijk een (goede) customer journey?

Hoe vaak ben jij je interesse in een product/dienst verloren?

Je bent je online aan het oriënteren, maar na een paar minuten klik je op het kruisje om nooit meer terug op die pagina te keren. Als je erbij stilstaat, gebeurt het waarschijnlijk vaker dan je kunt tellen.

Maar waarom verloor je interesse in het product/dienst? Waarschijnlijk ging er tijdens dit proces iets mis. In andere woorden: ergens in de customer journey koos je voor een ander pad.

Vanuit de business gedachte is dit een groot probleem. Je wilt niet dat jouw klanten hun interesse verliezen. Je wilt hen juist alle redenen in de wereld geven om jouw product te kopen.

Daarom is de Customer Journey het belangrijkste deel van de gebruikerservaring.

Het maakt niet uit of je een geweldig design hebt of het beste product van de wereld… Als de customer journey niet perfect is, zal je nooit (veel) klanten krijgen.

Op papier ziet het er simpel uit en bestaat het uit 3 stappen, maar in de praktijk is de customer journey complexer dan dat. Het bestaat uit veel kleine onderdelen die allemaal samenwerken om een geheel te vormen.

Blog customer journey - buyer persona

Voor de beste resultaten moet je jouw customer journey beter kennen dan jouw klanten doen. Je moet de complete tijdlijn doorlopen en deze bij elke stap optimaliseren. De meeste bedrijven doen dit niet. Zij denken dat een goed ontworpen website met een goede navigatie op magische wijze de perfecte customer journey creëren.

Maar dat is niet zo. 

Een goede customer journey bouw je vanaf het begin op, op basis van analyses. Wanneer je klaar bent, heb je een gedetailleerde customer journey structuur die jouw conversies zal optimaliseren.

Stap 1: Begrijp je (potentiële) klanten

Voordat je een customer journey creëert, is het belangrijk dat je jouw klanten begrijpt. Hiervoor kun je specifieke buyer persona’s maken, zodat je exact weet wie jouw klanten zijn en wat zij willen.

Hoe meer gedetailleerde persona’s je hebt, hoe beter. Dit is een voorbeeld van een buyer persona:

Als je dit ziet en leest, dan heb je waarschijnlijk net als bij boekpersonages een beeld gevormd van deze persoon. Toch?

Dat is het doel wanneer je persona’s maakt. Ze moeten zo realistisch en gedetailleerd mogelijk zijn.

Demografische gegevens
Om dit te doen heb je heel veel gegevens nodig. Kijk bijvoorbeeld eerst naar de demografische gegevens, die geven je de breedste weergave van je doelgroep.

Data zoals de gemiddelde leeftijd en het inkomen, zijn erg belangrijk als je de buyers persona invult. Google Analytics is een van de beste manieren om algemene gegevens over je doelgroep te verzamelen.

Om demografische gegevens over je bezoekers te verzamelen in Google Analytics ga je naar doelgroep → demografisch → overzicht. Daar krijg je een grafiek voor leeftijd en geslacht.

Customer journey - Google analytics demografische gegevens

Voor meer demografische gegevens in Analytics kun je naar doelgroep → geo → locatie.

Dan krijg je het volgende te zien:

Customer journey blog - google analytics geo locatie


De locatie is erg algemeen, totdat je het specifieker maakt door een land/plaats te selecteren.

Customer journey blog - google analytics locatie-plaats

Vervolgens kun je kijken welke interesses jouw doelgroep heeft. Die vertellen je wie je klanten zijn. In Google Analytics kun je een aantal basis interesses zien: doelgroep > interesses > overzicht.

Customer journey blog - google analytics doelgroep interesses

Zodra je gevarieerde informatie hebt verzameld, kun je hiermee een buyer persona samenstellen. Wanneer je dat afgerond hebt, kun je starten met de customer journey zelf.

Stap 2. Definieer de stappen van jouw reis

De customer journey is niet bij elk bedrijf hetzelfde. Je hebt te maken met verschillende factoren, zoals marketing strategieën en sales funnels, die effect hebben op hoe jouw reis eruit ziet.

Het is belangrijk dat je de customer journey in stappen verdeeld, zodat je een duidelijk overzicht hebt van wat er gaande is. De meeste marketeers doen dit door een customer journey map te maken.

Voordat je zo’n map maakt, dien je een aantal vragen te beantwoorden:

  • Hoe kunnen klanten mijn bedrijf vinden?
  • Welke kanalen leiden hen naar mijn site?
  • Hoe zal een klant door mijn site navigeren om uiteindelijk iets te kopen? (dat wil zeggen welke pagina’s zullen zij bezoeken?)
  • Welke maatregelen nemen de klanten op elk stadium van de reis?

Naar aanleiding van deze antwoorden kun je een customer journey schetsen.

Er kunnen natuurlijk meerdere paden zijn die je klanten volgen… Toch raden wij aan om eerst één pad te schetsen. Die andere kun je later nog in kaart brengen.

Dit is een voorbeeld van hoe een customer journey kaart eruit kan zien:

Customer journey map voorbeeld

Deze kaart heeft 4 stadia.

Om erachter te komen hoeveel stadia jouw customer journey heeft, dien je te bedenken hoe jij zelf de reis zou doorlopen. Welke stappen zou jij nemen voordat je het product koopt?

In de meeste gevallen heeft een customer journey de volgende stappen, in deze volgorde:

  • Awareness
  • Onderzoek
  • Keuze vergelijking / evaluatie
  • Aanschaf / conversie
  • Na de aankoop

Nu moet jij beslissen welke fasen van toepassing zijn op jouw customer journey. Misschien zijn er nog extra stappen die niet op de lijst staan. Voeg deze dan toe op de kaart.

Stap 3. Denk na over de contactpunten en acties van de klant

Zodra je alle stappen hebt gedefinieerd, kun je nagaan wat jouw klanten bij iedere stap doen. Dit zijn de contactpunten.

Bijvoorbeeld:
Als een klant naar jouw website gaat en vervolgens naar een landingspagina, dan zijn de homepagina en de landingspagina allebei contactpunten.

Welke contactpunten komen jouw bezoekers tegen bij elke stap? Plaats deze op je kaart:

customer journey map contactpunten

Dit is een voorbeeld van verschillende contactpunten in een customer journey map.

Als je weet waar je bezoekers heengaan, kun je nagaan welke acties zij ondernemen. Aan jouw taak om elke stap zo makkelijk mogelijk te maken. Deel de customer journey op in aparte acties. Zo maak je het voor bezoekers makkelijker om acties uit te voeren.

Hieronder zie je een voorbeeld van een customer journey map met de focus op de acties van de gebruikers.

customer journey map acties

We gebruiken dit voorbeeld even.

In de tweede stap van dit voorbeeld gaat de gebruiker naar het FAQ-gedeelte. De gebruiker zoekt dus naar meer gedetailleerde informatie over de producten/diensten of antwoorden op eventuele bezwaren. Als je verwacht dat je bezoekers naar de FAQ pagina gaan, dien je specifieke (veelgestelde) vragen te maken om de bezwaren weg te nemen.

Wanneer je een customer journey aan het maken bent, ben je vooral aan het speculeren wat jouw bezoekers zullen doen. Als je ervoor zorgt dat je dit zeker weet, dan kun je de klanten de beste gebruikerservaring bieden en jouw conversies verhogen.

Stap 4. Ga op zoek naar de fouten in jouw customer journey

Geen een customer journey is perfect, maar je kunt eventuele fouten wel oplossen. Als je proactief op zoek gaat naar zwakke plekken, kun je deze zo snel mogelijk verhelpen. Zo voorkom je dat je klanten verliest.

In Google Analytics kun je het gedrag van jouw gebruikers op de website zien door naar Gedrag > Gedragsstroom te gaan. Je krijgt dan de gedragsstroom te zien.

Hier kun je zien waar mensen op jouw website heengaan. Dit is ook een goede manier om de contactpunten in kaart te brengen.

Customer journey blog - google analytics gedragsstroom

Daarnaast zie je hoeveel bezoekers je op welke pagina’s bent verloren door over de blokken heen te scrollen.

Customer journey blog - google analytics gedragsstroom pop up

De verlatingen laten zien hoeveel bezoekers de website verlieten na die pagina. Als je merkt dat bezoekers steeds op dezelfde pagina afhaken, dan kun je die pagina beter optimaliseren. Heb je veel verlatingen op verschillende pagina’s dan zijn de bezoekers waarschijnlijk een beetje verdwaald in de customer journey.

Op dit moment is het goed om na te gaan waarom men de website verlaat op die pagina’s. Zo kun je jouw website verbeteren en de customer journey optimaliseren.

Als je dan de buyer persona er nog even bij pakt, krijg je misschien een nieuw perspectief en begrijp je waarom klanten afhaken in jouw customer journey.  

Maar het kan ook zo zijn dat je na de analyse van jouw customer journey een nieuwe buyer persona moet maken.

Dit is een voorbeeld van een customer journey map die gemaakt is voor een specifieke buyer persona.

Journey map buyer persona

Deze map is heel erg gedetailleerd. Dit kan je helpen om de customer journey te verbeteren omdat je kijkt vanuit één oogpunt: de buyer persona.

Conclusie

Er zitten erg veel voordelen aan een succesvolle customer journey. 

Kijk maar eens naar deze statistieken:

customer journey statistieken

Er is een reden waarom zoveel marketeers steeds meer tijd besteden aan het creëren van een customer journey. In iedere branche krijg je steeds meer concurrentie. Als je boven je concurrent wil uitsteken, kun je niet zonder een (goede) customer journey.

Uiteindelijk draait het er allemaal om hoe je met je gebruikers omgaat. Je zou ervoor moeten zorgen dat alles klaarstaat voor je klanten, zodat zij van de reis genieten en blijven terugkomen voor meer. Hoe meer tijd jij besteedt aan het ontwerpen van de customer journey, des te beter die zal zijn en hoe gelukkiger jouw klanten zijn

De customer journey kan het succes van jouw bedrijf maken of breken. Vergeet deze dus niet in je online marketing strategie! 

Heb je hulp nodig bij het opzetten van de customer journey? Neem contact met ons op!